Bisnis produk jasa saat ini makin berkembang pesat dan banyak yang mendulang kesuksesan. Hal ini tidak lepas dari keberhasilan pengusaha dalam pemasaran produk jasa mereka. Sebenarnya apa yang dimaksud dengan pemasaran jasa? Di bawah ini akan dijelaskan tentang pemasaran jasa menurut para ahli, karakteristik serta strategi pemasaran jasa.
Pengertian Menurut Para Ahli
Terdapat beberapa pengertian pemasaran jasa menurut para ahli. Pemasaran bidang jasa termasuk salah satu disiplin ilmu yang masih tergolong baru. Masa kini, industri jasa menjadi sektor ekonomi yang tumbuh pesat. Berikut pengertian menurut pendapat para ahli
Menurut Lupiyoadi
Lupiyoadi berpendapat bahwa pemasaran jasa merupakan segala tindakan yang ditawarkan oleh salah seorang pihak kepada pihak lain. Tindakan tersebut berprinsip intangible (tidak berwujud) serta tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.
Menurut Yazid
Yazid mengungkapkan pemasaran jasa bisa merupakan alat penghubung organisasi dengan konsumennya. Fungsi penghubung tersebut berhasil hanya jika seluruh upaya pemasaran difokuskan pada permintaan pasar. Semua upaya pemasaran yang dimaksud melibatkan semua pihak mulai dari manajemen puncak hingga karyawan non manajerial.
Menurut Daryanto
Pemasaran jasa menurut Daryanto lebih tentang janji – janji. Janji – janji tersebut dibuat untuk pelanggan dan harus senantiasa dijaga. Sebuah organisasi atau perusahaan yang mengetahui dengan benar pentingnya menjaga janji dengan pelanggan telah terbukti sukses. Pemenuhan janji mereka pada konsumen ditandai dengan terjalinnya hubungan baik dengan pelanggan.
Christoper Lovelock & Lauren K Wright
Christoper Lovelock & Lauren K Wright berpendapatan jika pemasaran jasa merupakan bagian keseluruhan dari sistem jasa, bisa dikatakan seperti perusahan memiliki kontak para pelanggannya. Sistem jasa yang dimaksud yaitu bisa dari pengiklanan jasa sampai dengan tiba waktu penagihan. Termasuk didalamnya juga kontak ketika dilakukan penyerahan jasa.
Karakteristik
Dibandingkan dengan produk barang, produk jasa lebih memiliki karakteristik yang luas. Karakteristik ini sangat mempengaruhi keberhasilan usaha pemasaran untuk produk jasa. Menurut ahli ekonomi Kotler Dan Amstrong, terdapat setidaknya 4 karakteristik utama yaitu
Intangibility (Tidak Berwujud)
Jasa sifatnya tidak berwujud atau istilahnya intangibility. Artinya tidak dapat dilihat dengan jelas, dicium, diraba, didengar dan dirasakan secara langsung sebelum benar-benar dibeli. Oleh karena wujudnya tidak nyata, produk jasa bisa seperti kenikmatan, rasa aman, dan kepuasan. Tugas perusahaan yaitu memberikan pelayanan yang berkualitas sehingga pelanggan puas dengan jasa yang diberikan.
Inseparability (Tidak Terpisahkan)
Yang dimaksud dengan salah satu karakteristik pemasaran jasa ini adalah sebuah pelayanan jasa tidak dapat terpisah dari penyedia jasa pelayanan tersebut. Hubungan antara konsumen yang penikmat jasa dan penyedia jasa terjadi ketika jasa diproduksi dan dinikmati secara bersamaan. Artinya bila konsumen membeli jasa maka mereka otomatis akan berhadapan langsung dengan penyedia jasa.
Variability/Heterogeneity (Berubah-ubah)
Variasi produk jasa sangat banyak karena tergantung siapa yang menyediakan, kapan terjadinya atau dimana jasa tersebut dilakukan. Misalnya jasa hotel yang walaupun rata-rata memiliki standart yang sama, namun pasti jasa yang ditawarkan berbeda dengan lainnya. Perbedaan jasa tersebut seperti kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai hotel yang bervariasi.
Perishability (Tidak Tahan Lama)
Tidak seperti produk barang yang bisa disimpan dan digunakan berulang kali, jasa tidak dapat disimpan dalam waktu yang lama. Jika tidak segera dipakai, jasa akan lewat begitu saja. Penyedia jasa akan memberikan jenis jasa sesuai permintaan pasar yang kadang bisa berubah-ubah.
Strategi Pemasaran Jasa
Seorang pengusaha untuk produk jasa tetap harus membutuhkan strategi pemasaran juga seperti berbisnis produk barang. Pengusaha produk jasa bisa mengukur keberhasilan strategi pemasaran yang digunakan dengan melihat tingkat kepuasan konsumen. Berikut strategi pemasaran jasa agar dapat memenuhi kepuasan konsumen secara maksimal.
1. Memberikan Pelayanan Yang Efisien
Maksud dari efisien di sini yaitu pelayanan yang cepat dan tepat, tidak terlalu membingungkan serta sesuai dengan keinginan konsumen. Terkadang penyedia jasa memberikan penawaran yang terlalu ribet, padahal keinginan konsumen tidak sekompleks itu. Daripada konsumen malah bingung dan kecewa sebaiknya berikan layanan yang cepat dan tepat hingga sesuai keinginan mereka.
Selain itu umumnya konsumen tidak menyukai pelayanan yang lama sehingga membuat mereka menunggu. Pelayanan yang efisien dapat menjadi pertimbangan konsumen untuk kembali memakai jasa yang ditawarkan.
2. Peran Kinerja Karyawan Dalam Melayani Konsumen
Daya tarik utama dari perusahaan jasa adalah peran karyawan dalam melayani konsumen. Kinerja karyawan yang berkualitas akan semakin menarik minat konsumen untuk mencoba atau kembali membeli jasa yang ditawarkan. Selain itu kinerja karyawan bisa berpengaruh pula pada citra perusahaan di mata konsumen.
3. Penentuan Harga Yang Tepat Dan Rasional
Masalah penentuan harga jasa juga harus tepat. Sebaiknya penetapan tinggi rendahnya harga jasa, disesuaikan dengan besar kecilnya manfaat yang akan dirasakan konsumen setelah memakai jasa. Misalnya manfaat yang akan dirasakan konsumen setelah memakai jasa besar, maka pantas jika harga yang ditawarkan juga mahal, begitu pun sebaliknya.
Penting juga untuk mengetahui sikap dan keadaan konsumen agar mau memakai jasa yang ditawarkan. Misalnya salah satu menganggap harga 100 ribu terlalu murah, sehingga tidak mau memakai jasa tersebut karena takut tidak memuaskan. Padahal sebagian menilai harga tersebut cukup mahal. Oleh karena itu penentuan harga yang rasional juga diperlukan.
4. Memanfaatkan Teknologi Secara Optimal
Zaman ini, teknologi telah berkembang semakin canggih. Optimalkan penggunaan teknologi tersebut untuk pemasaran produk jasa contohnya dengan pemasaran online atau melalui internet. Pemasaran online bisa dilakukan dengan banyak cara diantaranya menggunakan media sosial atau dengan SEO (Search Engine Optimization).
5. Menyesuaikan Dengan Trend Dan Budaya Yang Berkembang
Sangat penting bagi pelaku usaha jasa untuk selalu mengamati perkembangan budaya atau trend yang sedang digandrungi. Budaya dan trend yang berkembang masa kini akan mempengaruhi peluang bisnis jasa. Selain itu tentu saja karena strategi pemasaran sekarang dengan 10 atau 20 tahu lagi akan berbeda.
6. Memuaskan Keluhan Pelanggan
Dalam upaya memasarkan jasa, kecepatan pelayanan mungkin sebagai salah satu faktor pendukung. Namun selain kecepatan pelayanan ada hal lain yang juga tidak kalah penting. Seperti salah satunya dengan kemampuan penyedia jasa terkait ketika menangani keluhan pelanggan dengan baik.
Tidak jarang pelanggan merasa harus komplain karena merasa kurang mendapat pelayanan yang memuaskan. Dalam hal ini pebisnis jasa harus dapat memuaskan keluhan tersebut dengan pelayanan terbaik. Dengan begitu pelanggan tidak kecewa dan justru senang telah memakai jasa yang ditawarkan.
7. Memanjakan Pelanggan
Terdapat banyak cara untuk memanjakan pelanggan, yang termasuk salah satu strategi pemasaran produk terutama jasa. Misalnya perusahaan penyedia jasa pembuat website online. Memanjakan pelanggan dapat dilakukan dengan memberikan layanan tambahan, seperti layanan penyimpanan data dan lainnya.
Kemungkinan pelanggan tersebut akan bercerita kepada orang lain tentang pengalamannya tersebut. Hal ini akan menjadi peluang, yaitu jasa yang ditawarkan akan semakin menarik minat banyak orang.
8. Memberikan Penghargaan Untuk Setiap Referensi Pelanggan
Tidak jarang pengusaha jasa mendapat konsumen baru yang didapatkan dari referensi pelanggan lama. Sebaiknya berikan reward khusus seperti sejumlah komisi atau potongan harga sebagai imbalan atas kontribusinya mencarikan konsumen baru. Hal ini cukup pantas dilakukan karena tanpa perantara pelanggan lama tersebut, mungkin jasa yang ditawarkan belum banyak dikenal.
Itulah penjelasan singkat tentang pengertian, karakteristik serta beberapa strategi pemasaran jasa yang bisa diketahui. Khusus untuk bagian strategi pemasaran, dalam bisnis jasa yang paling penting adalah selalu menjaga kualitas pelayanan konsumen.
